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從排隊(duì)購(gòu)買到排隊(duì)投訴：蘋(píng)果怎么了？
文 | 李 醒
“出來(lái)混遲早要還的。”《無(wú)間道》里這句經(jīng)典臺(tái)詞當(dāng)時(shí)并沒(méi)令筆者產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴，可最近維修iPhone的經(jīng)歷卻讓我著實(shí)體會(huì)了一把。
當(dāng)年為了避免熬夜排隊(duì)購(gòu)買，筆者等了兩個(gè)月才把iPhone4買回家，沒(méi)想到如今卻要網(wǎng)絡(luò)預(yù)約排隊(duì)等待維修泡了水的手機(jī)，這份等待維修的心情卻不像期待購(gòu)買新產(chǎn)品那樣喜悅激動(dòng)。
遇到這樣維修經(jīng)歷的iPhone使用者應(yīng)該不在少數(shù)。而據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最近公布，2012年他們受理的蘋(píng)果公司投訴共2170件，其中售后服務(wù)投訴占比25.6%，整整高出我國(guó)家電售后服務(wù)投訴比率平均值7個(gè)百分點(diǎn)。
似乎蘋(píng)果習(xí)慣了那種被購(gòu)買者熱烈追捧的“傲慢”姿態(tài)，甚至是在售后維修上也延續(xù)下來(lái)。憑筆者的親身經(jīng)驗(yàn)，在蘋(píng)果的授權(quán)維修點(diǎn)，手機(jī)使用超過(guò)一年保修期后零部件損壞就不能直接維修，而是要支付1700元置換手機(jī)除屏幕外的其他所有部件。難怪有網(wǎng)友發(fā)微博感嘆：蘋(píng)果手機(jī)千萬(wàn)要小心用，不然你修不起。
曾經(jīng)與蘋(píng)果聯(lián)系在一起的關(guān)鍵詞往往是喬布斯、酷、創(chuàng)新，而如今每每提及卻多是投訴和對(duì)蘋(píng)果神話日漸衰落的種種猜疑，縱使排除行業(yè)集體唱衰和追隨者迎頭趕上的競(jìng)爭(zhēng)因素，也令人不免懷念起曾經(jīng)喬布斯時(shí)代的蘋(píng)果。
遙想喬幫主當(dāng)年，左手信仰，右手技術(shù)，如同隱居食神開(kāi)的私房菜館，無(wú)需問(wèn)顧客需要，直接將自己的拿手好菜信手拈來(lái)，便可令食客流連忘返。在喬布斯看來(lái)，蘋(píng)果的腳步?jīng)]有任何人能夠猜測(cè)跟隨，一如那驚喜連連的新品發(fā)布會(huì)，不到最后一刻，沒(méi)有人知道蘋(píng)果這次帶來(lái)的是怎樣的顛覆和體驗(yàn)，而一件產(chǎn)品揭開(kāi)面紗也意味著至少還有五件后續(xù)產(chǎn)品等待著成為未來(lái)焦點(diǎn)。當(dāng)年的喬布斯創(chuàng)造了藝術(shù)品般的電子產(chǎn)品，同時(shí)也為追隨者打造了一個(gè)夢(mèng)境——只有更酷，更時(shí)尚的人才使用蘋(píng)果產(chǎn)品，曾經(jīng)蘋(píng)果零售店前的排排長(zhǎng)隊(duì)正是其“造夢(mèng)”威力的真實(shí)寫(xiě)照。
喬布斯離世后的蘋(píng)果似乎更加“親民”起來(lái)，庫(kù)克多次到訪中國(guó)，與在星巴克的“果粉”親切交談，新產(chǎn)品發(fā)布之前就已經(jīng)傳出確切的新品性能，產(chǎn)品一經(jīng)發(fā)布購(gòu)買者也不必深夜排隊(duì)了。那廂三星智能手機(jī)銷售量頻頻竄高，這邊庫(kù)克表示“我們采取一些做法，讓我們的產(chǎn)品在價(jià)格上更易于為消費(fèi)者所接受”,以此滿足更多低支付能力的消費(fèi)者對(duì)蘋(píng)果手機(jī)的需求，試圖從性價(jià)比上奪回競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這樣的舉動(dòng)似乎從側(cè)面證實(shí)了蘋(píng)果如此“親民”之舉恰是保住口碑的必然之策，不再是高高在上的藝術(shù)家，如今的蘋(píng)果更加重視顧客的需求。依此推測(cè)，在如今智能手機(jī)市場(chǎng)雙雄爭(zhēng)霸的關(guān)鍵階段，蘋(píng)果也不會(huì)長(zhǎng)期對(duì)手機(jī)售后維修的高投訴率坐視不理，看來(lái)解決之策指日可待了。
不過(guò)，筆者在慶幸自己的手機(jī)有救了之余不免疑問(wèn)，當(dāng)蘋(píng)果從曾經(jīng)的造夢(mèng)者走出“神秘領(lǐng)地”之時(shí)，蘋(píng)果還是曾經(jīng)的蘋(píng)果嗎？
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